Groenink advies blog, september 2010 » vorige (februari 2010) - volgende (december 2010)
Toen het internet eind jaren 90 een hoge vlucht nam, werd de term ASP oftewel Application Service Providing populair.
Het idee was dat je veel bespaart op lokale beheerskosten wanneer je je applicaties via het web kunt benaderen.
Zelf heb ik als fabrikant ervaring met ASP opgedaan. In die tijd was ik directeur van Eidetica, dat op ASP-basis zoekmachines leverde aan onder andere de landelijke dagbladen.
Ruim 10 jaar later is ASP ingeburgerd in gewone kantoorapplicaties. Het heeft ook een andere naam gekregen: software as a service. Veel SaaS-programmatuur werkt nog steeds via de internetbrowser, maar vaak betreft het ook programmatuur die via een 'extern bureaublad' wordt aangeboden zonder dat de gebruiker er veel van merkt.
Voors en tegens
De voordelen van software als dienst zijn duidelijk en worden door de fabrikanten goed aangegeven. Applicaties zijn overal toegankelijk, de instapkosten zijn laag en de klant heeft zelf niet meer de zorgen en kosten van het beheer. Bugs worden opgelost en nieuwe versies hoef je zelf niet meer te installeren.
De engelstaligen onder ons zeggen wel: if something sounds too good to be true, it probably is. Bij meerdere grote accounts heb ik op dit moment te maken met SaaS. Overal spelen dezelfde issues. Zo zijn de applicaties niet altijd van overal toegankelijk en de instapkosten zijn lang niet altijd laag. Maar dat zijn problemen van voorbijgaande aard. Wat blijft is dat SaaS leidt tot een grote afhankelijkheid van de fabrikant.
Door het SaaS-model is men altijd aangewezen op de dienstverlening van de leverancier. Daardoor heeft de klant, als de programmatuur eenmaal is aangeschaft, geen onderhandelpositie meer. De fabrikant ervaart weinig prikkels om goede service te verlenen en de software te verbeteren.
De afhankelijkheid is niet alleen zakelijk, maar ook beheersmatig een probleem. De meeste business software op basis van SaaS geeft de klant geen directe toegang meer tot de eigen gegevens. Waar men vroeger gewend was altijd over de mogelijkheid te beschikken zelf managementinformatie uit de onderliggende database te halen, is dat bij SaaS in de meerderheid van de gevallen niet meer mogelijk. Wil men iets weten dan moet de fabrikant worden gebeld. Het is mijn ervaring dat SaaS-klanten hierdoor in de regel minder tevreden zijn dan gebruikers van traditionele desktop software.
Niet meer doen dus, SaaS?
Zo ver zou ik niet willen gaan. Het is zeker zo dat SaaS een nieuwe dynamiek brengt tussen klant en leverancier. Maar er valt wel degelijk voordeel te behalen uit software as a service, mits je een aantal zaken vooraf goed regelt. Dit zijn de belangrijkste tips:
Sta op duidelijke en afdoende service levels.
Dat hoeft niet perse in een sjieke SLA, als je maar een commitment op schrift hebt, bijvoorbeeld dat dringende telefonische vragen binnen één uur worden opgepakt en dat men met betrekking tot alle overige vragen binnen één dag contact opneemt om af te stemmen hoe snel men ernaar streeft de vraag af te handelen. En het is helaas niet anders: de meeste helpdesks moet je van tijd tot tijd aan de service levels herinneren.
Regel het recht op directe en onbeperkte toegang tot je eigen gegevens.
Wat zijn de beperkingen en wat kun je straks als gebruiker of functioneel beheerder nog wel zelf doen? Data zelf corrigeren, beschikken over dumps. Is het helemaal duidelijk hoe backups zijn geregeld en wat de recovery-procedures zijn? Het gemis van directe toegang tot de database kan worden gecompenseerd door flexibele overzichtsfuncties in de applicatie. Als je niet zelf gegevens direct mag muteren op het laagste niveau, kunnen flexibele batch-wijzigingsfuncties in de applicatie een oplossing zijn. Laat dit soort functionaliteit goed evalueren door een ervaren ICT-er en geloof de fabrikant niet op zijn blauwe ogen.
Zet pas een handtekening onder een SaaS-contract als je zeker weet dat deze twee punten goed zijn geborgd. Doe bij voorkeur zaken met een fabrikant die zelf duidelijk service levels aangeeft en beheersoplossingen biedt. Service is iets waar je als klant op moet kunnen rekenen, niet iets waar je telkens weer om moet vragen.
Meer weten, reageren op deze blog?
Mail info@groenink-advies.nl of bel 0653-400921.